زمینه و هدف: یکی از رویکردهای اجرای مدیریت دانش در سازمان ها، مدیریت دانش مشتری است. برای افزایش مزیت رقابتی، توسعه یک معماری یکپارچه منطبق بر دانش مشتری برای فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری در بستر رسانه های اجتماعی بسیار مهم است.
در حال حاضر، چارچوبی که تعاملات چهارطرفه سامانه های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، انواع دانش مشتری، فرایندهای خلق دانش و رسانه های اجتماعی را نشان دهد، وجود ندارد؛ بنابراین طراحی یک الگو و چارچوب نظری علمی و پایه برای ارزیابی بلوغ سازمان ها امری ضروری است.
روش شناسی: این پژوهش از رویکرد ترکیبی کیفی و کمی استفاده می کند و از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع روش توصیفی- تحلیلی است. ابتدا مدل مفهومی بر اساس روش نظریه مبنایی استخراج شده است.
در مرحله بعد مدل استخراج شده توسط روش کمی مدل سازی معادله های ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی، مورد بررسی و تایید قرار گرفته است.
جامعه و نمونه آماری پژوهش حاضر شامل مدیران و کارشناسان ارشد خبره خدمات الکترونیک ناجا هستند.
یافته ها: با توجه به نتایج به دست آمده، مدل مدیریت دانش مشتری اجتماعی دارای شش بعد اصلی شرایط علی، پدیده اصلی، راهبردها، پیامد، بستر حاکم و شرایط مداخله گر می باشد و عوامل موثر بر این مدل، با توجه به مفاهیم مدیریت دانش، جریان دانش، مدیریت دانش مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و رسانه های اجتماعی مورد مطالعه قرار گرفته است.
نتیجه گیری: مدل به دست آمده می تواند به عنوان یک چارچوب نظری علمی و پایه برای تعیین معیارهای سطوح مختلف ارزیابی بلوغ سازمان ها، برای استقرار سامانه های مدیریت دانش مشتری اجتماعی مورد استفاده قرار گیرد
پست های مرتبط
29 شهریور 1405