مدیریت دانش (KM) چیست؟
مدیریت دانش (KM) به معنای به‌کارگیری فرآیندی نظام‌مند برای تسهیل جریان اطلاعات و دانش به سوی افراد مناسب در زمان مناسب است. این امر به کارکنان کمک می‌کند تا برای خلق ارزش، دانش را به‌شکلی کارآمد و اثربخش بیابند، درک کنند، به اشتراک بگذارند و به کار گیرند. برنامه‌های مدیریت دانش بسته به نیازهای سازمان و استراتژی دانش آن، از رویکردهای گوناگونی —یعنی ابزارها و تکنیک‌هایی برای رساندن دانش به مقصد مورد نظر— پشتیبانی می‌کنند. هدف اصلی اکثر رویکردهای مدیریت دانش، موارد زیر است:
گردهم آوردن کارکنان (به‌صورت حضوری یا مجازی) برای همکاری و تبادل دانش
شناسایی و انتقال دانش و تخصص‌های حیاتی
مدیریت و فراهم‌سازی دسترسی به دانش و اطلاعات (از جمله اطلاعات مربوط به متخصصان و همکاران)
۱. چرا سازمان‌ها در مدیریت دانش سرمایه‌گذاری می‌کنند؟
دلایل زیادی وجود دارد که سازمان‌ها در مدیریت دانش سرمایه‌گذاری می‌کنند. بسیاری از کارشناسان ارشد در شرف بازنشستگی هستند و سازمان به دنبال راهی برای مستندسازی دانش و تجربه آنها است، یا بسیاری از افراد جدید استخدام می‌شوند و مدیریت دانش به عنوان راهی برای سرعت بخشیدن به آنها در نظر گرفته می‌شود.
سایر سازمان‌ها در پاسخ به تغییر یا بحران به مدیریت دانش روی می‌آورند. ادغام، اکتساب یا تجدید ساختار می‌تواند باعث شود که یک سازمان نیاز به شکستن سیلوهای بین گروه‌ها و بهبود اشتراک‌گذاری و همکاری دانش فرامرزی را تشخیص دهد.
صرف نظر از انگیزه راه‌اندازی آنها، برنامه‌های موفق مدیریت دانش در نهایت فراتر از طرح توجیهی اولیه خود حرکت می‌کنند تا طیف وسیعی از نیازهای دانش را برطرف کرده و از طرق مختلف به کسب و کار ارزش افزوده دهند.
۲. آیا برای موفقیت به یک استراتژی رسمی مدیریت دانش نیاز دارم؟
بله، سازمان‌هایی که فاقد استراتژی و نقشه راهِ مکتوب برای مدیریت دانش (KM) هستند، در دستیابی به اهداف خود با دشواری مواجه خواهند شد. اما چرا این موضوع اهمیت دارد؟ ما شاهد آن هستیم که بسیاری از سازمان‌ها تصمیم می‌گیرند «مدیریت دانش را پیاده‌سازی کنند»، بدون آنکه درک روشنی از دلیل این کار یا اهداف مشخصی که می‌خواهند به آن دست یابند، داشته باشند. آغاز کار با تدوین استراتژی، شما را وادار می‌کند تا نیازهای سازمان خود را در حوزه دانش و مدیریت دانش شناسایی کنید. مدیریت دانش چگونه می‌تواند به بهبود عملکرد کسب‌وکار کمک کند؟
گام بعدی، تدوین استراتژی و نقشه راهی رسمی بر اساس اهداف شناسایی‌شده است. داشتن استراتژی‌ای شفاف—که مسیر حرکت و چگونگی رسیدن به مقصد را مشخص می‌کند—به شما کمک می‌کند تا اقدامات خود را با استراتژی کلان کسب‌وکار همسو سازید و برای ابزارها و رویکردهای به‌کارگرفته‌شده، اعتبار کسب کنید. همچنین، این کار باعث می‌شود تیم مدیریت دانش بر اهداف خود متمرکز بماند و زمینه گفتگو با شرکای تجاری داخلی را—که جلب موافقت و حمایتشان در طول مسیر ضروری است—فراهم آورد.
۳. بهترین روش برای انتقال دانش چیست؟
هیچ «روش واحد و صحیحی» برای انتقال دانش وجود ندارد، اما پیشنهاد می‌کنیم برای انتخاب رویکرد مناسب در هر موقعیت، این چهار پرسش را مطرح کنید: انتقال دانش می‌تواند به سادگیِ قرار دادن یک سند موجود در مخزن محتوا باشد، یا شامل فعالیت‌های زمان‌بری همچون برگزاری جلسات هدایت‌شده برای ثبت درس‌های آموخته‌شده از یک پروژه، و یا مصاحبه با متخصصان برای مستندسازیِ نحوه به‌کارگیری دانش‌شان در تصمیم‌گیری‌های حیاتیِ کاری باشد.
دانش تا چه حد به آسانی قابل تبدیل به اسناد یا سایر قالب‌های صریح و مکتوب است؟
تا چه اندازه می‌دانید چه کسانی در آینده به این دانش نیاز خواهند داشت؟
این دانش با چه سرعتی در حال تحول یا تغییر است؟
افراد با چه سرعتی به دانشِ در حال اشتراک‌گذاری نیاز دارند؟
۴. آیا برای راه‌اندازی برنامه مدیریت دانش (KM) نیاز به سرمایه‌گذاری در فناوری دارم؟
اگر در حال تدوین و اجرای یک برنامه جامع مدیریت دانش هستید، احتمالاً در مقطعی از مسیر به سرمایه‌گذاری در فناوری و همکاری با واحد فناوری اطلاعات (IT) نیاز خواهید داشت. با این حال، تأکید بیش‌ازحد بر نقش فناوری، رایج‌ترین اشتباه در حوزه مدیریت دانش است. بسیاری از سازمان‌ها برای حل مشکلات مدیریت دانش خود به سراغ «راهکارهای» نرم‌افزاری می‌روند؛ اما بر اساس تجربیات APQC، انتظار اینکه فناوری جدید رفتار کارکنان را تغییر دهد، درست مانند این است که انتظار داشته باشید یک خودروی جدید، شما را به راننده‌ای بهتر تبدیل کند.
کار را با شناسایی مشکلاتی که قصد دارید از طریق مدیریت دانش حل کنید و اهداف مشخصی که می‌خواهید به آنها دست یابید، آغاز کنید. با در دست داشتن این اطلاعات، درباره قابلیت‌های مورد نیاز خود به‌دقت فکر کنید و بررسی نمایید که آیا واحد فناوری اطلاعات سازمان شما پلتفرم‌هایی در اختیار دارد که بتوانید از آنها بهره‌برداری کنید یا آنها را توسعه دهید. همچنین باید با گروه‌های ذی‌نفع در بخش‌های مختلف کسب‌وکار گفتگو کنید تا نیازهای آنها، سیستم‌هایی که هم‌اکنون استفاده می‌کنند و انتظاراتشان در زمینه کارکرد و یکپارچه‌سازی را درک کنید. ابزارهایی که انتخاب می‌کنید، هر چه که باشند، باید از استراتژی مدیریت دانش شما پشتیبانی کنند.
۵. چگونه یک تیم مدیریت دانش بسازم؟
هنگام تشکیل یک تیم مدیریت دانش، مشخص کنید که تیم مدیریت دانش شما چگونه و کجا مستقر خواهد شد و چگونه ساختاربندی خواهد شد. APQC دریافته است که حدود نیمی از برنامه‌های مدیریت دانش مورد بررسی به صورت یک تیم متمرکز فعالیت می‌کنند، به این معنی که نظارت و اجرا در یک گروه واحد تجمیع شده‌اند. این گروه‌ها به احتمال زیاد استراتژی‌های مدیریت دانش تعریف‌شده‌ای دارند و مجموعه‌ای از ابزارها و رویکردهای مشترک و سازگار مانند انجمن‌های عملی، جستجو و کشف (از جمله هوش مصنوعی/هوش مصنوعی مولد)، درس‌های آموخته‌شده/پس از عمل و مکان تخصص را مدیریت می‌کنند. مسئولیت‌های یک تیم مدیریت دانش می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
تدوین، گردآوری و فراهم کردن دسترسی به دانش حیاتی
فعال کردن همکاری، یادگیری و نوآوری مرتبط با کسب و کار
رویکردهای یکپارچه افراد، فرآیندها و فناوری
راهی برای توانمندسازی افراد با فراهم کردن دسترسی کامل‌تر و عادلانه‌تر به اطلاعات
نقش‌های یک تیم مدیریت دانش می‌تواند شامل نقش‌های رسمی (رهبر مدیریت دانش، متخصصان مدیریت دانش، رهبر مدیریت تغییر و/یا ارتباطات، تحلیلگر فناوری اطلاعات/کسب و کار) و غیررسمی (حامیان مالی، رهبران جامعه، متخصصان موضوع، قهرمانان) باشد.
۶. چه مهارت‌هایی برای پیاده‌سازی مؤثر مدیریت دانش (KM) مورد نیاز است؟
مهارت‌های کلیدی برای تیم‌های مدیریت دانش امروزی عبارت‌اند از: ۱) مهارت‌های مدیریت پروژه و برنامه، ۲) مشاوره و مشتری‌مداری، ۳) ارتباطات و توانایی تأثیرگذاری، و ۴) تسلط بر حوزه دیجیتال و داده‌ها. اکثر افراد از ابتدا با هدف فعالیت در حوزه مدیریت دانش وارد بازار کار نمی‌شوند؛ بلکه متخصصان این حوزه دارای پیشینه‌های شغلی متنوعی همچون فناوری اطلاعات (IT)، مهندسی، یادگیری و توسعه، ارتباطات و مدیریت کیفیت هستند. وجه اشتراک همه آنها، اشتیاق به یاری رساندن به سازمان‌ها برای حفظ حیاتی‌ترین دانش‌شان است.
سازمان APQC نیز هر ساله از رهبران و متخصصان مدیریت دانش می‌خواهد تا برترین مهارت‌های مورد نیاز برای توسعه در این حوزه را مشخص کنند. در حال حاضر، این مهارت‌های برتر عبارت‌اند از:
مدیریت تغییر
تفکر طراحی / طراحی انسان‌محور
تفکر انتقادی و حل مسئله
مشارکت و همکاری.
۷. چه همکاری‌هایی برای تضمین موفقیت استراتژی مدیریت دانش (KM) ضروری است؟
یک تیم مدیریت دانشِ نمونه، با بخش‌هایی همچون فناوری اطلاعات و دیجیتال، منابع انسانی، یادگیری و توسعه، بهبود فرآیندها و البته حوزه‌های کسب‌وکاری که مدیریت دانش به آنها خدمت‌رسانی می‌کند، همکاری‌هایی را شکل می‌دهد. سازمان APQC توصیه می‌کند که در زمینه ایجاد همکاری‌ها، رویکردی خلاقانه و فراتر از چارچوب‌های معمول داشته باشید. گاهی نیاز به همکاری، آشکار و فوری است؛ اما گاهی فرصت‌های همکاری در جریان گفتگوها، یا با ظهور فناوری‌های جدید، تغییرات در کسب‌وکار و یا تحولات نیروی کار پدیدار می‌شوند. برای ایجاد همکاری‌های مؤثر و مبتنی بر اعتماد، بر سه عامل کلیدی تمرکز کنید:
جایگاه‌سازی: با نشان دادن همسویی تیم مدیریت دانش با نیازها و اهداف کسب‌وکار، جایگاه آن را به عنوان یک شریک تثبیت کنید.
روابط: برای آگاهی از تغییرات در نیازها و اهداف، با ذینفعان کلیدی رابطه برقرار کنید.
زمان: حتی اگر استراتژی مدیریت دانش شما از حمایت قوی مدیران ارشد برخوردار باشد و با اهداف استراتژیک همسو باشد، تا زمانی که شایستگی خود را برای جلب اعتماد ثابت نکنید، تیم شما به عنوان شریکی قابل‌اعتماد شناخته نخواهد شد؛ و این امر نیازمند زمان است.
۸. چگونه می‌توانم فرهنگ اشتراک دانش را در سازمان خود ایجاد کنم؟
ایجاد فرهنگ اشتراک دانش با برندسازی مدیریت دانش، رهبری با الگوسازی برای نشان دادن اهمیت مدیریت دانش و حفظ مشارکت کارکنان آغاز می‌شود. ما شاهد شکست بسیاری از برنامه‌های مدیریت دانش بوده‌ایم، زیرا متخصصان مدیریت دانش فکر می‌کنند که ابتدا باید فرهنگ سازمانی خود را تغییر دهند. با این حال، ما شما را تشویق می‌کنیم که متفاوت فکر کنید. تغییر فرهنگ اغلب نتیجه اشتراک دانش است تا مقدمه‌ای برای آن. در اینجا چند نکته برای تأثیرگذاری بر هنجارها و رفتارهای کارکنان آورده شده است:
فرهنگ فعلی را درک کنید. قبل از تلاش برای تغییر هر چیزی، جنبه‌هایی از فرهنگ فعلی خود را که مؤثر هستند، تصدیق و تشخیص دهید.
با الگوسازی رهبری کنید. از مدیران بخواهید تا نیاز به مدیریت دانش را تقویت کنند و در هر زمان ممکن آنها را به عنوان شرکت‌کنندگان فعال و قابل مشاهده درگیر کنند.
مدیریت دانش را برندسازی کنید. از پیام‌رسانی متفکرانه، فشارهای ارتباطات رسمی و پاداش‌ها و قدردانی مداوم استفاده کنید.
مدیریت دانش را سرگرم‌کننده کنید. مشخص کنید که برای حفظ مشارکت مخاطبان هدف خود چه چیزی لازم است، از شوخ‌طبعی برای ترویج خلاقیت و نوآوری استفاده کنید و رقابت دوستانه را معرفی کنید.
۹. تحول بزرگ بعدی در حوزه مدیریت دانش (KM) چیست؟
در حال حاضر، هوش مصنوعی بزرگ‌ترین عامل تحول‌آفرین و پدیده مهم بعدی در حوزه مدیریت دانش محسوب می‌شود. فناوری‌های نوظهور مبتنی بر هوش مصنوعی (AI) در حال دگرگون کردن شیوه یافتن و به اشتراک‌گذاری دانش توسط افراد هستند. در نتیجه، بسیاری از سازمان‌ها از تیم‌های مدیریت دانش خود انتظار دارند تا برای پذیرش و پیاده‌سازی هوش مصنوعی، مدیریت تغییر و سایر اشکال پشتیبانی را فراهم کنند. رهبران مدیریت دانش فرصت دارند تا نقشی راهبردی در پذیرش هوش مصنوعی ایفا کنند، اما این امر تنها در صورتی محقق می‌شود که آنها پیشگام و پیش‌دستی‌کننده عمل کنند.
۱۰. آیا مدیریت دانش ماندگار خواهد بود؟
تا زمانی که سازمان‌ها ضرورتِ متصل کردن کارکنان به اطلاعات، تخصص و یکدیگر را درک کنند، مدیریت دانش نیز پابرجا خواهد ماند. هر از گاهی، مقالاتی با عناوینی همچون «آیا مدیریت دانش در خطر است؟» یا «مرگ مدیریت دانش!» منتشر می‌شوند. این تیترها اگرچه برای جذب کلیک (کلیک‌بیت) عالی هستند، اما با نگاهی دقیق‌تر درمی‌یابیم که نویسنده معمولاً تعریفی بسیار محدود از مدیریت دانش ارائه داده است (مثلاً آن را صرفاً نوعی نرم‌افزار خاص در نظر گرفته است). در مقابل، روایت‌های بسیاری از نقش مدیریت دانش در پیاده‌سازی قابلیت‌های همکاری مجازی و ایجاد شبکه‌های ارتباطی برای میلیون‌ها دورکار در دوران همه‌گیری سال ۲۰۲۰ وجود دارد. به این موارد، هیاهوی اخیر پیرامون هوش مصنوعی مولد و نقش مدیریت دانش در پیشبرد این پدیده درون سازمان‌ها — و همچنین ارتقای بهره‌وری، بهبود کیفیت محتوا و تسهیل دسترسی کارکنان به متخصصان — را نیز باید افزود.
اگر مدیریت دانش را با تعریفی جامع و گسترده در نظر بگیریم، حوزه‌ای بسیار مستحکم و کارآمد است که تقریباً در تمام سازمان‌های بزرگ حضور و نمود دارد. البته باید اذعان کرد که این حوزه تحت عناوین گوناگونی اجرا می‌شود — که اشتراک‌گذاری دانش، یادگیری اجتماعی و همکاری مجازی از رایج‌ترینِ آنها هستند — و وظایف مربوط به مدیریت دانش اغلب با سایر کارکردها و واحدهای سازمانی نظیر استراتژی، فناوری اطلاعات (IT)، منابع انسانی و یادگیری سازمانی ادغام می‌شوند.
